遇到顧客抱怨時，尤其是火氣大的顧客，即使已經(jīng)道歉致意，卻反而變本加厲、高聲斥責，服務人員該如何冷靜處理？
抱怨多半源自于人際之間的認知差異，而非絕對的是與非，因此筑聘網(wǎng)小編建議不妨以下列3個步驟冷靜處理，化解一觸即發(fā)的沖突：


步驟1：將顧客帶離現(xiàn)場
先將顧客帶離現(xiàn)場，讓抱怨情形得以暫停；接著再請遭顧客抱怨的服務人員也暫時離開，改由職位較高的人員，換個場景處理顧客抱怨。
其實，會對工作人員大發(fā)雷霆的顧客，大多是因為找不到臺階下，也就是欠缺讓自己心平氣和的良機，所以才會不住地抱怨。因此，將顧客帶離抱怨現(xiàn)場，并且換人處理，將有助于顧客緩和憤怒。


步驟2：保護抱怨顧客的尊嚴
如果抱怨的情況持續(xù)下去，周圍的顧客可能會把發(fā)怒的顧客看成是壞人。這時候，即使顧客的憤怒實在沒道理，服務人員還是應該挺身而出，針對「是因為我們讓顧客不高興」的事實表達歉意，承擔起「造成顧客憤怒」的責任。

不論面對任何顧客，都要維護他們的尊嚴。即使工作人員誠心誠意地接待，偶爾還是會因為不符顧客要求而讓對方生氣，但時時刻刻保護顧客的尊嚴，是服務人員最基本的專業(yè)技巧。

步驟3：發(fā)自內(nèi)心的真誠道歉
聽到顧客抱怨時，經(jīng)常有服務人員會連聲說「但是／因為……」，急著解釋狀況，但在顧客眼里看來，這只是在找借口罷了。

然而，不要辯解也并非要服務人員不斷向顧客道歉，因為如果態(tài)度不夠真誠、方式不夠簡潔，也可能適得其反。洼山哲雄強調(diào)，向顧客道歉時，要注意態(tài)度及聲調(diào)。如果是低著頭、高聲且快速地說「真是對不起」，反而可能會讓對方認為：「他是不是在敷衍我？」

理想的道歉方式，是將視線集中在顧客身上，并且以低聲、沉穩(wěn)的方式，說出道歉的話語，因為最重要的是將道歉的「心意」傳達給顧客，而不僅止于道歉的「表象」而已。