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目前擔(dān)任國內(nèi)最大項目管理培訓(xùn)機構(gòu)高階主管的陳xx，本身是中山大學(xué)人力資源管理研究所畢業(yè)的校友及人事方面的專家。在初出社會時，從事國際貿(mào)易的工作，每日與國外客戶往來，除需要產(chǎn)品的技術(shù)知識，更重要是溝通的技巧及說話的藝術(shù)。而接下來，因緣際會下，她開始在中山大學(xué)工作，不論是就業(yè)輔導(dǎo)、智慧財產(chǎn)權(quán)管理……等工作，都需要溝通力及與人頻繁的互動，因為工作關(guān)系，使她年紀(jì)輕輕時就和產(chǎn)業(yè)的人資部門有密切的接觸，進而發(fā)現(xiàn)，在企業(yè)里面很大的問題都圍繞在「人的議題」上面，人力資源管理，變成是企業(yè)重視的課題。例如：員工之間、對上、對下之間，怎么相處？怎么溝通？怎么團隊合作？這些，人與人之間相處的好或不好，對于企業(yè)組織來說留任率非常重要，同時也會影響個人的工作成效和成就感。

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良好人際關(guān)系的關(guān)鍵軟技能：溝通

習(xí)慣擔(dān)任團體中領(lǐng)導(dǎo)者的她，除在家中是大姊的角色，從小就一直擔(dān)任班級內(nèi)班長或干部角色，也有過社團的管理者及公關(guān)干部經(jīng)驗，她認(rèn)為具有領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì)的人，因為經(jīng)常會擔(dān)任領(lǐng)頭雁的角色，帶領(lǐng)他人協(xié)同合作，所以，會習(xí)慣性地主動與人互動及接觸，也因此體會「溝通」是與人互動過程中，一個很關(guān)鍵的軟技能，足以幫助自己解決各式各樣的問題與挑戰(zhàn)?！负玫臏贤?，可以化危機為轉(zhuǎn)機、化險為夷；不好的溝通，會把好的事情變成負(fù)向的風(fēng)險事件，甚至?xí)癸L(fēng)險不斷發(fā)生」。同樣的一句話，因為溝通技巧不同，就會產(chǎn)生不同的結(jié)果。她也說：「人很有趣，就像一面鏡子，用什么方式對待他人，他人就會怎么樣回應(yīng)」，例如：若有一個人常講別人壞話，習(xí)慣性地就會認(rèn)為別人在講他／她的壞話，而會有相同的投射反應(yīng)。

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當(dāng)然，在實際上，并不是每個人都善于并樂于溝通的，因為個性及從小的成長環(huán)境不同，人的溝通能力也會有所不同。因此，陳xx建議不善于溝通的人，在實務(wù)上可以善用在項目管理內(nèi)所提到的規(guī)劃溝通管理的概念，事先建立良好的溝通管理計劃，搭配3R的概念：Right Information、Right Time、 Right Person，將溝通事項先用文件紀(jì)錄下來，再資訊發(fā)布給相關(guān)的利害關(guān)系人，可以減少需要面對面溝通的頻率。另一方面，規(guī)劃溝通管理完備，把事情都預(yù)先布署安排好，分配給團隊內(nèi)不同的成員去處理，善于溝通的人可能還會幫忙把溝通細(xì)節(jié)處理得更好。至于本來就善于溝通，或想提升溝通能力的人，她建議可以從幾個方面開始著手練習(xí)：

長輩的人生閱歷豐富，且相對來說比較不忙、喜歡跟人聊自己過去的經(jīng)驗，透過與長輩的互動，不但可以學(xué)習(xí)傾聽，也可以觀摩他們?nèi)绾螠贤ㄅc表達；對著靜止的鏡子練習(xí)，可以觀察自己臉部的狀況跟表情；在社交的場合下，會與形形色色的人接觸，從中可以學(xué)習(xí)應(yīng)對進退的技巧；每天固定閱讀文章、看訊息，可以幫助自己累積豐富的詞匯及練習(xí)適當(dāng)?shù)挠米智苍~，在溝通時不至于詞窮或言之無物。除了前面幾項之外，市面上也有許多溝通的訓(xùn)練課程可以進修學(xué)習(xí)，幫助自己在溝通技巧上更上層樓。另外，也能從經(jīng)驗中累積，把不同的人做群組分類，再次與類似對象溝通的時候，組織過程資產(chǎn)就可以成為很好的溝通利器。

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項目溝通兩要素：LDS與同理心

在工程管理顧問公司工作的這幾年，陳xx從不同的項目內(nèi)觀察到溝通很重要的兩個面向「LDS」及「同理心」?！冈诼殘錾险f話的藝術(shù)很重要，同樣一件事情換一個角度去敘述就會有不一樣的感覺。」溝通者怎樣LDS提出對方想談?wù)摰淖h題，讓雙方延續(xù)話題聊下去，而不是就此句點結(jié)束交流，是值得學(xué)習(xí)的地方。另外是同理心，適時的鼓勵及贊美他人是必要的，當(dāng)我們在檢視一個人工作狀況的時候，也要換位思考，站在對方的角度，想想如果自己是主角，遇到相同的狀況會怎么做？要怎么做？更能同理他人的心境，提出有效的解決辦法。例如：過去她曾經(jīng)處理過一件客戶抱怨的項目，客戶覺得某份文件內(nèi)放著照片，會侵犯個人智慧財產(chǎn)權(quán)，因此相當(dāng)反彈。她利用同理心的概念，先換位思考如果是自己會有什么感受？站在對方的角度像朋友一樣先聊天，并在過程中厘清對方在意的問題點，先處理完她的情緒后進一步彼此協(xié)調(diào)，并適時套用自己工作上的專業(yè)能力，用雙方都可以接受的方式調(diào)整達到平衡，也順利將客戶抱怨事件結(jié)案?！赣行┤酥皇窍氚l(fā)泄情緒，每個人的個性不同，如果對方態(tài)度強硬就用軟身段，可能先道歉就是對的，但有些人會得寸進尺，所以還是要有自己的堅持。」

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另外一個同理心范例，則是她小時候的實際案例。由于來自于一個良好的家庭環(huán)境，也有很好的學(xué)業(yè)成績，從小都是模范生，所以在她求學(xué)的時候，不太理解為什么會有同學(xué)不參加班上活動，而是給予指責(zé)。而原來每個人的家庭經(jīng)濟情況不同，不是想要什么，就可以有什么。后來在班導(dǎo)師的建議學(xué)習(xí)心理咨商，從人我、自我、他我的角度探索，學(xué)習(xí)「同理心」，可以換位思考，嘗試去同理別人及尊重別人。了解他們之所以不參加班級活動，可能是家庭或其他因素不允許。當(dāng)能同理他人的行為跟決定，也讓自己具有體貼別人的能力，更能知道在不同的角色、情境下，如何做會更好及圓融，也能提升人際關(guān)系。

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解決項目沖突SOP：先處理情緒再處理問題

如果在溝通的時候，有無法避免的沖突發(fā)生，陳xx建議正向看待即可。有一句俗話說：君子之交淡如水。人的個性百百種，「如果遇到想跟自己起沖突的人可以盡量避免，盡可能跟對方維持和平相處，不一定要觸發(fā)沖突?！沽硗?，也可以善用不同性別的人格特質(zhì)，例如：女生遇到?jīng)_突的時候可以裝笨、撒嬌或裝可愛，男生則可以善用幽默感，利用性格上的優(yōu)勢，化解或降低沖突帶來的負(fù)向影響。

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如果沖突已經(jīng)發(fā)生了，對方在情緒的高點上，閃避或換個方式溝通，是比較好的選擇。讓對方先發(fā)泄情緒，再針對問題討論與解決，比較能夠理性思考與下判斷。她也提醒，有些人釋放情緒的習(xí)慣是會將心中的垃圾傾吐倒在別人身上，不要覺得對方是針對自己而來的，因此對號入座使自己連帶受到影響，如果自己不小心也產(chǎn)生了負(fù)向的情緒，可以轉(zhuǎn)換情緒做點別的事情轉(zhuǎn)移注意力，例如：看書、旅行、念佛經(jīng)……等，用自己喜歡、放松的方式轉(zhuǎn)換情緒，就容易淡化一切沖突。

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兼具軟硬實力突破限制與挑戰(zhàn)

最后，陳xx提到在職場上擁有溝通能力的人會比較有優(yōu)勢，也許硬實力不夠，但因為很會溝通、主動資訊發(fā)布，自然而然較容易在升職的時候受到關(guān)注；但相反地，如果只有軟技能，但少了專業(yè)能力，也很容易被淘汰。因此，她鼓勵有堅強硬實力的工作者，除了在自己擅長的領(lǐng)域上做到專一、把自己的核心專長發(fā)揮到極致外，不妨增進一點軟技能，且不僅在工作上，也能運用到生活或家庭上，還可能增加家庭凝聚力、維持友善良好的關(guān)系、把疏離關(guān)系拉近，一舉兩得。除了溝通力以外，她還建議工作者補強「學(xué)習(xí)力」及「傾聽力」兩種軟技能，這三者息息相關(guān)，更能幫助自己儲備面對問題與挑戰(zhàn)的能力，軟技能搭配硬實力更能戰(zhàn)無不勝！

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