?

　　職場(chǎng)溝通也是你的困擾嗎?不管是上對(duì)下，或者平行的同事之間，我們常常會(huì)需要彼此交換回饋、建議，一旦表達(dá)方式有所誤差，激起對(duì)方的負(fù)面反應(yīng)，就很容易造成彼此的失和。以下提供3個(gè)溝通策略：運(yùn)用「三明治溝通法」、聚焦于「當(dāng)下的狀況」、只談「能改變的事」。

?

　　策略1：運(yùn)用「三明治溝通法」

　　卡內(nèi)基提出的「改變他人的九大原則」當(dāng)中，第一個(gè)原則是「先稱(chēng)贊對(duì)方」。無(wú)論是什么人，一開(kāi)始就被當(dāng)頭嚴(yán)厲指責(zé)的話，當(dāng)然會(huì)馬上筑起心防。因此，以正向的話語(yǔ)開(kāi)啟溝通是很重要的。

　　這里介紹一個(gè)有效的方法，叫做「三明治溝通法」(sandwich method)。重點(diǎn)就是將你的回饋—也就是你真正想表達(dá)的「你最好這樣做」等話語(yǔ)，當(dāng)成像鮪魚(yú)、雞蛋、熏牛肉等三明治的餡料一樣，包夾在順耳的「肯定、稱(chēng)贊、聲援」中間。這些順耳的話就像是三明治外層的松軟土司，有這兩片土司包著，比直接吃餡料還要美味，飽足感也更持久。將你的回饋包成三明治，更能讓對(duì)方聽(tīng)得進(jìn)去，而且更能在以后派上用場(chǎng)。舉例如下：

　　「你這次的簡(jiǎn)報(bào)檔案做得非常好。這真是一場(chǎng)很好的報(bào)告?！?/span>

　　「不過(guò)有一點(diǎn)我覺(jué)得可以再改進(jìn)。我覺(jué)得你報(bào)告時(shí)講解的語(yǔ)速有點(diǎn)太快，要是說(shuō)得慢一點(diǎn)的話，應(yīng)該會(huì)更有說(shuō)服力?！?三明治的餡料：以「我訊息」回饋)

　　「不過(guò)我真的覺(jué)得你表現(xiàn)得非常盡心盡力，客戶也很佩服。下次只要再調(diào)整說(shuō)話的速度，應(yīng)該就能達(dá)到完美的境界了。你今天真的很棒?！?三明治的土司：肯定+ 今后的建議)

　　原則就是依序以「正向的肯定話語(yǔ)+ 回饋 + 正向的肯定話語(yǔ)」來(lái)表達(dá)。

　　有些領(lǐng)導(dǎo)者會(huì)這樣表達(dá)：「你表現(xiàn)得很好。但是，這個(gè)部分失敗了。」也就是在正向的話語(yǔ)之后，用「但是」來(lái)接續(xù)接下來(lái)的回饋;但以三明治溝通法的原則來(lái)說(shuō)，應(yīng)該以「另外」等說(shuō)法來(lái)取代「但是」。例如：「有一個(gè)小地方要注意/我補(bǔ)充一點(diǎn)/如果要再追求完美的話」等?？偠灾?，只要記住把批評(píng)的話夾在「中間」就對(duì)了。

?

　　策略2：聚焦于「當(dāng)下的狀況」

　　「你說(shuō)話每次都說(shuō)得太快。」

　　「每次都」這短短的三個(gè)字就會(huì)讓所有的回饋完全失效，并且直接傷害對(duì)方。就算用「我訊息」來(lái)表達(dá)：「我覺(jué)得你在說(shuō)明的時(shí)候每次都說(shuō)得太快，不容易聽(tīng)懂?！挂灿谑聼o(wú)補(bǔ)。

　　或許下屬那一天只是因?yàn)榫o張才會(huì)忍不住說(shuō)得比較快，或許只是不巧剛好在那一天出錯(cuò)。說(shuō)不定他因?yàn)殡y得遲到而慌張，才會(huì)表現(xiàn)得特別焦急。但是，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者只要一說(shuō)出「每次都」這三個(gè)字，就等于是一口咬定這個(gè)失誤是對(duì)方的一部分，而不只是「碰巧」發(fā)生的失誤。

　　「每次都」「總是」這種話一說(shuō)出口，就等同人身攻擊，說(shuō)話時(shí)應(yīng)留意徹底聚焦于「當(dāng)下的狀況」。

　　「我覺(jué)得你今天說(shuō)明時(shí)速度有點(diǎn)太快，怎么了?」表達(dá)回饋的時(shí)候?qū)⒔裹c(diǎn)放在特定狀況上，也就是「你今天的說(shuō)明」，借此強(qiáng)調(diào)這個(gè)回饋并非針對(duì)「你每次說(shuō)明的時(shí)候」或「你個(gè)人」。

　　另外，像是「你的文章總是錯(cuò)漏字很多，上周的日?qǐng)?bào)也出紕漏了」的說(shuō)法，不只說(shuō)了「總是」，還把過(guò)去的失敗挖出來(lái)提，這是最糟的表達(dá)方式，請(qǐng)一定要留意。

?

　　策略3：只談「能改變的事」

　　「如果妳不是女生的話，事情就會(huì)順利許多?！惯@不但是最糟的回饋，還是令人無(wú)法忍受的歧視言論。但是目前在美國(guó)確實(shí)仍然出現(xiàn)「若不是黑人的話」「要不是西班牙裔的話」這類(lèi)種族歧視的言論。

　　「你報(bào)告寫(xiě)得讓人看不懂。一流大學(xué)畢業(yè)的就是死腦筋，這點(diǎn)真的很不好?！埂改銈?nèi)毡娟P(guān)西人就是講話太輕佻了，才會(huì)拿不到合約?！股L(zhǎng)地等背景或經(jīng)歷是無(wú)法改變的，千萬(wàn)要留意絕對(duì)不能責(zé)備這些無(wú)法改變的事。這種話一旦說(shuō)出口，大家都會(huì)懷疑你是否具有領(lǐng)導(dǎo)者的資質(zhì)，甚至是你的人品。

　　「因?yàn)槟闾珒?nèi)向了，業(yè)績(jī)才會(huì)不見(jiàn)起色。你要變得外向一點(diǎn)?！惯@也稱(chēng)不上是好的回饋?！竷?nèi)向」是個(gè)人性格，而且并不是壞事。況且，原本內(nèi)向的人突然表現(xiàn)出開(kāi)朗的言行舉止，也只會(huì)讓人覺(jué)得不自然，對(duì)本人來(lái)說(shuō)也只是徒增痛苦而已。所以，應(yīng)該先肯定其內(nèi)向的性格，例如說(shuō)「你做事說(shuō)話之前會(huì)徹底想清楚，這是你的優(yōu)勢(shì)」，然后再指導(dǎo)適合他的工作方式，這才是正確的回饋。

　　對(duì)于性別、年齡、生長(zhǎng)地、所屬單位或組織團(tuán)體、性格、身體特征等無(wú)法改變的事情，絕對(duì)不可以當(dāng)作缺點(diǎn)來(lái)指正。