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　　有一句話被廣為流傳：先處理情緒，再處理事。

　　無(wú)論是對(duì)于老板、客戶還是合作伙伴，良好的關(guān)系都是工作順利的基礎(chǔ)，而建立良好的關(guān)系的關(guān)鍵，就是了解人的情緒。在溝通上，若能讓對(duì)方覺得被理解、被尊重，即使面對(duì)意見不合，或更嚴(yán)重的沖突，也能有效化解。

　　面對(duì)以上情況，我們可以學(xué)習(xí)外交官的智慧，也就是「外交溝通術(shù)」。

　　外交工作的起源，是為了避免戰(zhàn)爭(zhēng)而延伸出的替代手段，當(dāng)兩個(gè)以上的國(guó)家遇到攸關(guān)國(guó)家利益的沖突時(shí)，若直接以戰(zhàn)爭(zhēng)決勝負(fù)，對(duì)于財(cái)政、民政都是很大的損害和負(fù)擔(dān)，唯有和平的談判和協(xié)商，才能制造雙贏的局面。

　　如果能學(xué)會(huì)「外交溝通術(shù)」，面對(duì)需求、期待、意見不一致時(shí)，都能透過(guò)更加圓滑地溝通，來(lái)達(dá)到工作上的目的。無(wú)論你是職場(chǎng)新鮮人還是高階主管，練習(xí)這樣的溝通技術(shù)都會(huì)很有助益。

　　以下是外交溝通術(shù)的三個(gè)要點(diǎn)：

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　　1. 說(shuō)話「對(duì)事不對(duì)人」

　　事情的發(fā)生是暫時(shí)的，人的個(gè)性卻是永久的。

　　「對(duì)事不對(duì)人」意味著將暫時(shí)的沖突留在當(dāng)下的情境中解決，解決了之后我們?nèi)匀荒芫S持合作關(guān)系。

　　若是「對(duì)人不對(duì)事」，就相當(dāng)于貼上「我們不合」、「你很難溝通」這類永久性的負(fù)面標(biāo)簽，直接將雙方擺在對(duì)立的位置上，結(jié)局就只有兩條路，要嘛分道揚(yáng)鑣，要嘛像比腕力一樣，看誰(shuí)力氣大誰(shuí)就贏，但無(wú)論是贏家還是輸家，都賠掉了這段關(guān)系。

　　因此表達(dá)不同的意見時(shí)，要避免直接做人身攻擊。同理，面對(duì)他人的負(fù)面評(píng)論時(shí)，我們也不輕易將之個(gè)人化，視為對(duì)自己的攻擊。

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　　2. 不被情緒牽著鼻子走

　　再圓滑的人，難免也會(huì)有情緒。當(dāng)感性凌駕于理性之上時(shí)，我們?nèi)菀讻_動(dòng)作出令自己后悔的行為。因此覺察到自己的情緒上頭時(shí)，最好的作法就是「什么也不做」，直接表明需要先靜一靜，需要時(shí)也可暫時(shí)離開現(xiàn)場(chǎng)，待冷靜之后再回來(lái)做出回應(yīng)和決策。

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　　3. 使用「可能」、「也許」等詞匯，且不吝贊美

　　平常我們被教導(dǎo)要少用「也許」、「可能」這類模糊的詞匯，因?yàn)槁犉饋?lái)不太有自信，但這些詞在化解沖突上卻很有幫助，它們有軟化語(yǔ)氣的作用，讓聽者感到比較舒服，可以感覺一下這兩句話的差別：

　　「我跟你的看法不一樣?！?/span>

　　「我跟你的看法也許不太一樣。」

　　另外，人都喜歡被重視的感覺，而贊美正能為對(duì)方營(yíng)造這樣的感受，以上的例子，你可以這樣說(shuō)：「我很欣賞你有不同的看法，但我這邊的看法是……」不要認(rèn)為贊美對(duì)方是一種巴結(jié)或屈服，畢竟蹲低了人才能跳得最高。